Qualidade de serviços: um estudo de caso no setor de carros seminovos. DOI:10.15600/1679-5350/rau.v7n2p1-24

Samuel Lincoln Bezerra Lins, Aline Vieira de Lima Nunes, Wayne Vieira de Lima

Resumo


O artigo proposto busca analisar a viabilidade da estruturação do setor de carros seminovos tomando por base a percepção dos clientes e identificar o nível de agregação de valor para os clientes em função da melhoria da qualidade do processo de venda. A pesquisa foi realizada numa concessionária de veículos novos, onde foram entrevistados 18 clientes que trataram sobre o que eles gostariam e o que acreditam ser necessário existir na revenda de carros. O gerente comercial também participou do estudo, fornecendo informações sobre que esperar da demanda para a área. Como resultado, 80% dos participantes sentiram-se satisfeitos com os seminovos adquiridos anteriormente e todos voltariam a adquirir um, baseando-se no grau de satisfação com o serviço e o produto como vantagem competitiva.Conclui-se que as conseqüências de um trabalho voltado para a melhoria da qualidade do serviço, agrega valor ao produto e é capaz de gerar lucratividade através das novas oportunidades mercadológicas.

Palavras-chave


Qualidade, Carros Seminovos, Satisfação

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Revista de Administração da Unimep. ISSN 1679-5350. Publicação eletrônica vinculada ao Programa de Pós-graduação stricto sensu em Administração da Universidade Metodista de Piracicaba.