Análise da Confiança nas Relações de Troca entre Clientes e Restaurantes

João Adamor Dias Neves, Márcio Oliveira Mota, André Pascoal Rodrigues

Resumo


Este trabalho analisa as relações de confiança entre clientes e restaurantes numa capital brasileira e como se constrói essa confiança. Utilizou-se pesquisa bibliográfica e um estudo descritivo tipo survey, de natureza quantitativa, realizando-se uma pesquisa de campo com uma amostra probabilística de 384 clientes em 38 restaurantes. Os dados pesquisados foram submetidos a testes estatísticos, através da técnica de Modelagem em Equações Estruturais que validaram o modelo proposto. Foram formuladas três hipóteses, em relação ao modelo original, sendo que duas estão divididas em três sub-hipóteses cada, cujo objetivo era avaliar os níveis de confiança, e, com base nos resultados, elas foram, no geral, parcialmente aceitas. As relações testadas no modelo proposto permitem concluir que (1) a confiança dos clientes é conquistada pela Competência Operacional (CO), e, em especial, pela Benevolência Operacional (BO) e pela Orientação à Solução de Problemas (OSP), confiança esta demonstrada tanto pelas Políticas e Práticas Gerenciais (PPG), assim como, com maior impacto, pelos Empregados de Linha de Frente (ELF) dos restaurantes; e (2) que a Confiança das Políticas e Práticas Gerenciais e a Confiança dos Empregados de Linha de Frente sofrem influência recíproca na construção da confiança. Finalmente, sugere-se a realização de novos estudos e se indica a quem interessam os resultados ora obtidos.

Palavras-chave


confiança, cliente, restaurantes

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Journal of Directors of Unimep. ISSN 1679-5350. Electronic publication linked to the Professional Program Master's and Doctorate in Business Administration, Methodist University of Piracicaba

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Revista de Administração da Unimep. ISSN 1679-5350. Publicação eletrônica vinculada ao Programa de Mestrado Profissional e Doutorado em Administração da Universidade Metodista de Piracicaba.