A Qualidade dos Serviços Prestados em um Posto de Combustíveis: Uma Mensuração da Zona de Tolerância

Júlio Cesar Valandro Soares, Luciano Zamberlan, Luciano Zamberlan

Resumo


Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados por um Posto de Combustíveis na cidade de Santa Rosa-RS. Realizou-se uma pesquisa exploratória com dados secundários e após procedeu-se uma pesquisa descritiva. Para a pesquisa descritiva utilizou-se como instrumento de avaliação a Escala SERVQUAL modificada que permitiu a mensuração das zonas de tolerância em serviços. Realizou-se a pesquisa com 180 usuários e a análise de dados se deu através de tabelas e gráficos comparativos, a qual propiciou estabelecer parâmetros na mensuração da qualidade dos serviços prestados com foco nos resultados obtidos através da pesquisa realizada. O aspecto que evidenciou maior nível de qualidade nos serviços do Posto de Combustíveis foi a da empatia que apresentou um resultado mais próximo entre as expectativas e as percepções

Palavras-chave


Qualidade de serviços, escala SERVQUAL, zonas de tolerância

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DOI: https://doi.org/10.15600/rau.v2i3.152

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