DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A SATISFAÇÃO E A PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES EM RELAÇÃO À QUALIDADE DE SERVIÇOS NO ENSINO SUPERIOR

Helenita R. da Silva Tamashiro, Bruna Monsignore de Almeida, Emidgio Larios-Gómez, Glaucia Aparecida Prates

Resumo


O final do Século XX e princípio do Século XXI trouxeram à tona, evidências de que as empresas, em nível mundial estão enfrentando um ambiente caracterizado pela incerteza, pela competição acirrada nos diversos segmentos da economia, pela inovação tecnológica, pelos novos paradigmas de gestão e por uma impressionante velocidade de mudança nos campos da educação, da informação e do conhecimento. Dentro deste enfoque, objetivou-se nesta pesquisa identificar as dimensões que influenciam a satisfação e a percepção dos consumidores em relação à qualidade de serviços no ensino superior por meio de uma survey com uma amostra por conveniência de 188 estudantes em uma instituição do interior paulista. O primeiro passo consistiu em realizar uma análise descritiva dos dados e em seguida, utilizou-se a Análise Fatorial Confirmatória. Para tanto, aplicou-se a modelagem de equações estruturais PLS. Os resultados demonstram uma forte relação entre a Satisfação e a Qualidade do ensino.


Palavras-chave


satisfação e percepção dos consumidores, qualidade de serviços, ensino superior.

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DOI: https://doi.org/10.15600/rau.v16i2.1540

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