Avaliando a Satisfação de Alunos de Escolas de Administração: uma nova perspectiva de gestão

Beatriz de Castro Sebastião Pereira, Camila Gil

Resumo


O aumento do número de vagas e do número de instituições e ensino superior fez com que a competição se acirrasse neste setor. Dessa forma, observa-se que as instituições particulares de ensino superior precisaram mudar suas políticas de gestão para adequarem-se ao novo ambiente competitivo. O objetivo deste artigo é fazer uma comparação entre escolas públicas e privadas em relação à qualidade dos serviços prestados, segundo a opinião dos alunos. Como instrumento de pesquisa utilizou-se a escala de medição de qualidade de serviços, SERVQUAL, largamente utilizada e testada. A pesquisa de campo realizada foi de caráter exploratório, com a aplicação de questionários em uma faculdade particular, uma universidade particular e uma universidade pública. Fazem parte da amostra apenas alunos de cursos de administração. Os dados foram analisados utilizando-se as freqüências dos gaps de cada questão da escala SERVQUAL e de cada dimensão por ela definida comparando-se o desempenho das escolas particulares e da pública. Observou-se que a universidade pública tem um gap maior na dimensão Empatia e as instituições particulares, na dimensão Itens Tangíveis. Recomendou-se a utilização da escala SERVQUAL ou de outros métodos de avaliação da satisfação dos alunos como um dos direcionadores da melhoria da qualidade dessas instituições.

Palavras-chave


qualidade; ensino superior; escala SERVQUAL; satisfação

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DOI: https://doi.org/10.15600/rau.v5i1.23

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Journal of Directors of Unimep. ISSN 1679-5350. Electronic publication linked to the Professional Program Master's and Doctorate in Business Administration, Methodist University of Piracicaba

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