Determinantes da satisfação dos clientes: Estudo de caso em uma loja de departamentos. DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v9n1p32-48

Anderson Soncini Pelissari, Adilson Rodrigues de Oliveira, Inayara Valéria Defreitas Pedroso Gonzalez, Mario Fabiano Fabrini, Renato Cesar da Silveira

Resumo


Esta pesquisa tem como objetivo conhecer os determinantes que influenciam a satisfação dos clientes no processo de compra em uma loja de Departamentos. Para este estudo foi utilizada a pesquisa quantitativa-descritiva e contou com uma amostra de 100 consumidores. A amostra é não probabilística acidental, pois os elementos da população são referentes as pessoas presentes no ponto de venda, no dia da pesquisa. Os dados foram analisados através da estatística descritiva (freqüência de respostas), através dos gráficos do Microsoft Excel. Ao final, concluiu-se que o varejo em lojas de departamentos é hoje um dos segmentos mais importantes. Como principais fatores que influenciam os clientes na escolha da loja de departamentos, foram apontados: o bom atendimento, como também, segurança e confiabilidade, melhor qualidade dos produtos e preço. O cliente da loja valoriza a tradição da empresa, aliado à oferta de produtos com qualidade. A pesquisa mostrou ainda, que a satisfação dos clientes se deve ao preço compatível com o exercido pelos concorrentes locais, atendimento e qualidade dos produtos.

Palavras-chave


Gestão Estratégica do Varejo. Satisfação dos Clientes. Marketing de Relacionamento. Loja de Departamentos.

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DOI: https://doi.org/10.15600/rau.v0i0.271

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Journal of Directors of Unimep. ISSN 1679-5350. Electronic publication linked to the Professional Program Master's and Doctorate in Business Administration, Methodist University of Piracicaba

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