Fatores mais valorizados pelos clientes na Gestão da Cadeia de Suprimentos de um distribuidor de produtos de Telecomunicações. DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v10n3p90-109

Roberto Ramos de Morais, Fabio Ytoshi Shibao, Mario Roberto dos Santos

Resumo


Este trabalho avaliou quais são os fatores que são mais valorizados pelos clientes de um distribuidor de produtos e fornecedor de serviços em um dos mercados que mais cresce no país, o de telecomunicações, no Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos no qual está inserido, por meio da matriz de importância e desempenho que apresenta regiões indicativas de ações corretivas ou de melhorias de procedimentos. Para tanto, estudou-se um dos principais distribuidores do mercado brasileiro composto de um universo de 60 clientes classificados como A e B dos quais 30 responderam ao questionário enviado. Foram avaliados nove atributos: Conhecimento Técnico; Presteza no Atendimento; Periodicidade e frequência de visitas à empresa; Agilidade na solução de problemas; Credibilidade e Profissionalismo; Prazo de Entrega; Disponibilidade de Produtos; Política de Preços; e Integridade de Produtos e Embalagens. Em seguida, procurou-se verificar pela percepção dos clientes, qual o impacto do relacionamento fabricante-distribuidor na competitividade do setor. Utilizou-se a mediana para minimizar o efeito de valores extremos da dispersão que poderiam comprometer o cálculo da média, trazendo uma distorção a análise. As matrizes de importância desempenho mostraram ser uma ferramenta eficaz para o posicionamento do distribuidor frente aos clientes quanto aos atributos de desempenho, identificando situações que exijam atenção do gestor. Verificou-se que os atributos mais valorizados pelos clientes são a alta disponibilidade de produtos que permita ao cliente realizar seu projeto de forma rápida e eficaz e no menor prazo de entrega.

Palavras-chave


Telecomunicações; Competitividade; Supply Chain Management; Desempenho; Distribuidor

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DOI: https://doi.org/10.15600/rau.v10i3.420

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