Um Estudo sobre Indicadores de Desempenho na Perspectiva do Cliente a partir do Balanced Scorecard. DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v11n1p51-80

Fabiane Tubino Garcia, Luis Felipe Dias Lopes, Marcelo Pastoriza Tatsch, Marcelo Assumpção Neitzke

Resumo


Vive-se em um contexto dinâmico, no qual os gestores buscam alcançar o máximo de resultados positivos para a organização. Com isso, o gerenciamento de desempenho ganha importância e uma das ferramentas para contribuir com esta situação é o Balanced Scorecard que integra toda a estratégia e os objetivos de cada organização, considerando quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e, aprendizado e crescimento. Este estudo desenvolveu os fundamentos do Balanced Scorecard, principalmente na perspectiva do cliente, para criar indicadores que venham a contribuir nas decisões de uma Cooperativa, sediada em Júlio de Castilhos/RS. O período de coleta dos dados foi de janeiro/2009 a novembro/2010. Nos resultados, verificou-se a importância da proximidade com o cliente, tendo em vista à satisfação do mesmo, a imagem da empresa e, que o fator preço não é considerado o mais relevante. Na participação de mercado, evolução do faturamento e comportamento de compra dos clientes, percebeu-se que há uma oscilação elevada e, isto interfere diretamente nos resultados organizacionais.

Palavras-chave


Indicadores de Desempenho, Balanced Scorecard, Clientes, Cooperativa, Setor Agrícola.

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DOI: https://doi.org/10.15600/rau.v11i1.429

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