ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES. DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v12n2p136-158

Gabriel Sperandio Milan, Marcelo Benetti Correa da Silva, Deonir De Toni, Fabiano Larentis

Resumo


Este trabalho objetivou desenvolver uma compreensão de como os clientes percebem a qualidade dos serviços na construção habitacional. Utilizando como referência a Escala SERVQUAL, foi implementada uma pesquisa do tipo survey. A pesquisa foi operacionalizada em nove empresas, onde 33 empreendimentos foram avaliados, resultando em 130 casos válidos. Por meio da Análise Fatorial, buscou-se avaliar os atributos e as dimensões que compõem a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, chegou-se a 22 atributos agrupados em três dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade), resultando em 71,68% da variância explicada, configurando estas dimensões como uma Escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços identificados.

Palavras-chave


Qualidade em Serviços; Determinantes da Qualidade; Escala SERVQUAL; Construção Civil

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DOI: https://doi.org/10.15600/rau.v12i2.619

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