ESTUDO COMPARATIVO BRASIL-PORTUGAL SOBRE O USO DE REDES SOCIAIS NA INTERNET POR JOVENS COMO INSTRUMENTO DE RECLAMAÇÃO JUNTO DE EMPRESAS. DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v11n3p142-172

Jose Alberto Carvalho dos Santos Claro, Jorge Remondes de Souza, Ricardo José Fernandes Mena

Resumo


A apresentação de reclamações junto de empresas nas redes sociais na internet é um dos temas de reflexão na literatura especializada, no senso comum e em estudos empíricos sobre social media marketing. Este artigo é um contributo teórico-conceitual sobre esta problemática para empresas e gestores pelo fato de dar a conhecer os resultados de um estudo comparativo entre o Brasil e Portugal, de tipo quantitativo, baseado numa amostra de 311 indivíduos que responderam a um questionário nas redes sociais facebook, Linkedin e Twitter. Recorreu-se à análise descritiva e aplicação de testes estatísticos para facilitar a interpretação dos dados recolhidos. Os resultados mostram que os jovens utilizam mais as redes sociais para reclamar do que os adultos e que recorrem mais ao facebook. Por outro lado, antes de efetuarem uma compra recorrem com mais frequência a motores de busca.

Palavras-chave


Redes Sociais na Internet. Reclamações. Serviços de Atendimento ao Consumidor. Brasil. Portugal.

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Journal of Directors of Unimep. ISSN 1679-5350. Electronic publication linked to the Professional Program Master's and Doctorate in Business Administration, Methodist University of Piracicaba

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